每年“3·15”之際，汽車的質(zhì)量、安全、服務(wù)等相關(guān)維權(quán)問題都會一次又一次擺在了我們面前。記者日前采訪了幾位經(jīng)銷商，請他們從他們的角度一同談?wù)勱P(guān)于商用車“3·15”的那些事。

記者：無論是乘用車還是商用車，“維權(quán)”這個詞曾經(jīng)對于汽車企業(yè)來說是一個極其敏感的詞語，那么“3·15”對于商用車客戶究竟有著什么樣的影響？

王玉強(qiáng)：很早以前，客戶對維權(quán)的認(rèn)識比較抽象，隨著“3·15”宣傳力度不斷加大，很多人對維護(hù)自身合法權(quán)益非常重視，意識也提高了，所以說“3·15”對客戶起著比較積極的作用。

王洪：如今，“3·15”的影響力已經(jīng)不像原來那么大了，隨著客戶維權(quán)知識的掌握和法律意識的提高，正當(dāng)維護(hù)自身合法利益已經(jīng)在其意識中形成常態(tài)，可以說，天天都是“3·15”，無論何時，客戶遇到問題，都會采取一些正當(dāng)措施來維護(hù)自身的合法利益。

王云廳：商用車是“生產(chǎn)資料”而不是消費(fèi)品，本身的絕對數(shù)量比較少，經(jīng)銷商與消費(fèi)者之間一對一的服務(wù)比較頻繁，交流比較暢通，問題也就相對容易解決，所以“3·15”對商用車用戶的影響遠(yuǎn)沒有乘用車客戶大。

記者：那么“3·15”對于咱們經(jīng)銷商又有何影響呢？

李新川：由于前些年我國卡車的生產(chǎn)工藝、技術(shù)相對落后，質(zhì)量相對難以保證，每到“3·15”我們還是會有一些擔(dān)心，擔(dān)心在這個關(guān)口上，用戶在使用過程中出現(xiàn)一些問題與我們扯上皮之后會被曝光。

隨著卡車生產(chǎn)工藝和技術(shù)的不斷成熟，車輛品質(zhì)得到了很好的保證，我們現(xiàn)在再也不擔(dān)心這個問題了。比如，以前車企每到“3·15”都會很重視，通知我們經(jīng)銷商要注意這個、注意那個，這些年就沒有再通知過了。

王洪：隨著“3·15”活動每年的開展，從業(yè)時間較長的經(jīng)銷商已經(jīng)從過去“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”過“3·15”，轉(zhuǎn)變成了“高高興興”過“3·15”。這都得益于商用車行業(yè)發(fā)展的規(guī)范，市場規(guī)范了，出問題的幾率就少了，解決問題的途徑也就多了�！�3·15”這一天，國家作大宣傳，有些經(jīng)銷商作小宣傳，通過宣傳告知每位客戶可以隨時對其進(jìn)行監(jiān)督，從而加強(qiáng)了客戶對經(jīng)銷商的信任度。

王玉強(qiáng)：“3·15”就像一面鏡子，能夠幫助我們找到自身的不足。我們一直都很重視維護(hù)客戶的利益，對從我們手中售出的車輛時刻保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，在接收環(huán)節(jié)對車輛進(jìn)行全面的檢測，確保每輛車都是合格的，盡最大努力保護(hù)客戶的利益。

記者：與前些年相比，客戶在維權(quán)的方式方法上有哪些不同呢？

李新川：現(xiàn)在他們的維權(quán)都比較理性了，其中，客戶自身素質(zhì)的提高是關(guān)鍵。相較于以往，客戶對車輛的掠奪式使用減少了，這就降低了車輛的損壞率，客戶能夠清楚地區(qū)分車輛的非正常損耗和正常損耗，不講理的糾紛少了很多。

當(dāng)然，我們產(chǎn)品的質(zhì)量也在提高，廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)水平也進(jìn)一步在提升。我們將為客戶服務(wù)的理念真正落實(shí)到了實(shí)踐當(dāng)中，設(shè)身處地為客戶著想，很多問題都得到了很圓滿的解決。

王云廳：原來有些客戶在出現(xiàn)問題后，不管是自身使用問題還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，或是售后服務(wù)問題，都會非常不理性，甚至使用一些比較極端和粗魯?shù)姆绞絹斫鉀Q問題。隨著客戶法律意識的提高，客戶的正當(dāng)訴求變得越來越多，也變得理性了很多。

王洪：國家對“3·15”的宣傳比較到位，得益于自身維權(quán)意識的提高，很多客戶對銷售合同、服務(wù)條款什么的都審查得比較仔細(xì)，也很少出現(xiàn)之前一些采用野蠻、暴力手段進(jìn)行維權(quán)的現(xiàn)象。

記者：在商用車銷售行業(yè)中，是否存在人們常說的“以次充好”、“舊件再利用”等損害消費(fèi)者利益行為的不良經(jīng)銷商？

王云廳：有，但是少。乘用車這種情況多一些，因?yàn)槌擞密囦N售網(wǎng)點(diǎn)相對較多，魚龍混雜的情況也相對多一些。商用車經(jīng)銷商相對較少，行業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管都能夠到位，只要是正規(guī)的、希望長期發(fā)展的經(jīng)銷商都會規(guī)范自己的行為，“搬起石頭砸自己腳”的做法沒有意義。

王洪：這種現(xiàn)象肯定存在，但一定是少數(shù)。隨著行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)銷商之間的競爭越來越激烈，一些不良的經(jīng)銷商會逐漸失去消費(fèi)群體，從而不得不退出這個行業(yè)。再加上客戶也會在購買車輛之前進(jìn)行一些咨詢，去信譽(yù)好的經(jīng)銷商那里購買車輛，所以大多數(shù)經(jīng)銷商都會對自己銷售的車輛進(jìn)行一個品質(zhì)上的保障。

李新川：最近應(yīng)該是都沒有了。因?yàn)檐嚻竺磕陮?jīng)銷商的舊件審查都比較嚴(yán)格，針對每一個維修的清單，換下來的舊件和換上去的新件是要對照的，審查是不是用的原廠的東西，如果不是，那么經(jīng)銷商要受到處罰。所以現(xiàn)在經(jīng)銷商不敢使用其他途徑來源的配件。

記者：那么，各位是否可以談?wù)勗谏逃密囶I(lǐng)域，國家對于消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)還有哪些工作需要完善？

李新川：我認(rèn)為國家還需要進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的可操作性，現(xiàn)在的各項(xiàng)條文制定得很好，但是具體操作起來卻比較難，界定太模糊，不容易判定。

王云廳：無論是對個人、經(jīng)銷商還是商用車生產(chǎn)企業(yè)，要建立起完善的信譽(yù)評估制度。國家在政策上要對不同生產(chǎn)企業(yè)的信譽(yù)指數(shù)有一個定級，生產(chǎn)企業(yè)做得不好，等級就下來，那么享受的優(yōu)惠政策就少，這能迫使生產(chǎn)企業(yè)不斷完善自己，提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時，不同的經(jīng)銷商也需要有一個信譽(yù)等級評估，如果出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者等行為，那么評估得分就會很低，從而失去銷售資格。消費(fèi)者也是如此，如果客戶作假，希望通過“維權(quán)”謀取一些額外的利益，那么這個客戶在以后購車時會碰到許多障礙。信譽(yù)評估制度建立起來了，市場也就完善了。

王洪：還應(yīng)盡快完善維權(quán)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)在很多人有維權(quán)的需求，但是不知道如何順利維護(hù)自身的權(quán)利，彎路走了很多，效果不好。如果國家能夠完善一下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，比如在各個車企、經(jīng)銷商周邊設(shè)置一些咨詢和服務(wù)站點(diǎn)，就能夠很好地解決客戶維權(quán)問題，也能夠促使車企和經(jīng)銷商進(jìn)一步規(guī)范自身行為。

記者手記：

有人說，“3·15”是消費(fèi)者最后的“救命稻草”，如果真是這樣，那這個國家將只剩下悲哀。優(yōu)化汽車消費(fèi)環(huán)境需要政府的支持、企業(yè)的責(zé)任心和公眾的不懈堅(jiān)持。我們期待維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)舉措盡快完善，也希望與我們生活密不可分的車輛更加安全、可靠。