2018年11月17日，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)舉辦的“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查(CAACS)”正式公布了2018年度調(diào)查結(jié)果，宇通客車以85.6分的成績榮獲“售后服務(wù)客戶滿意度”(客車類)冠軍。

此次2018年度卡思調(diào)查以一對一面訪的形式，覆蓋全國23個(gè)省，共回收有效樣本 32693 份。在通過20個(gè)城市7個(gè)品牌的調(diào)查后，宇通客車實(shí)力奪冠。作為客車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，宇通客車在專注產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，對售后服務(wù)市場的投入也逐年增多。此次獲得殊榮，宇通客車可以說是實(shí)至名歸。

推進(jìn)服務(wù)變革宇通成立13家服務(wù)中心站

宇通客車獲得“售后服務(wù)客戶滿意度”冠軍的稱號并非易事，可以說是宇通客車在市場長期耕耘取得的碩果。

宇通客車為了做好售后服務(wù)工作，從服務(wù)商能力提升方面入手，在鄭州、長沙、烏魯木齊、成都、武漢、上海、廣州等城市獨(dú)資建立了13家服務(wù)中心站，在業(yè)內(nèi)首屈一指。

宇通服務(wù)中心站集區(qū)域維修服務(wù)、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、培訓(xùn)于一體。

形成了以鄭州為中心，以中心站為支點(diǎn)的輻射全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使宇通具備行業(yè)最專業(yè)的售后服務(wù)能力。

在產(chǎn)品和服務(wù)上，宇通客車一直堅(jiān)持創(chuàng)新和前瞻性的發(fā)展，堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，致力于實(shí)現(xiàn)從提供產(chǎn)品到提供整體解決方案的轉(zhuǎn)變，其13家服務(wù)中心站的建成，足以說明其對售后服務(wù)的重視程度。

在宇通看來，售后服務(wù)能力更是“工匠精神”的一種深刻體現(xiàn)。在服務(wù)商能力提升方面，宇通客車采取“樹立標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面”的方針策略，在各區(qū)域選擇有潛力、有意愿的服務(wù)商，由宇通服務(wù)商能力提升專家團(tuán)隊(duì)提供定制化方案并進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)，提升其經(jīng)營管理能力，樹立區(qū)域內(nèi)的服務(wù)標(biāo)桿，帶動(dòng)其他服務(wù)商進(jìn)行提升。

在努力做好做精產(chǎn)品，不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力的同時(shí)，宇通在售后服務(wù)能力的提升上也不遺余力，針對以往客車維修行業(yè)整體起點(diǎn)低、底子薄、管理粗放的特點(diǎn)，宇通客車從2016年起開始對服務(wù)商引入5S現(xiàn)場管理模式(整理、整頓、清理、清掃、素養(yǎng))，再到2017年對服務(wù)商引入精益生產(chǎn)方法并大范圍推廣，宇通打造的維修管理和維修服務(wù)取得了明顯改善。

截至2017年底，宇通在全國的服務(wù)站總量已達(dá)到1724家，擁有行業(yè)覆蓋最廣、服務(wù)半徑最小的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

如今，宇通客車13家服務(wù)中心站的投入使用，將形成以中心站為核心的區(qū)域服務(wù)中心，使區(qū)域配件供應(yīng)、技術(shù)支持、技能培訓(xùn)等形成更強(qiáng)的競爭力，在大幅鞏固和提升宇通專業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，還將為行業(yè)樹立起服務(wù)新標(biāo)桿，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

不僅如此，宇通服務(wù)中心站還會(huì)協(xié)助客戶在和多個(gè)品牌合作的維修站內(nèi)推行，既讓客戶享受到更為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，也同時(shí)激勵(lì)其他品牌升級維修服務(wù)，從而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)維修服務(wù)的變革。

聚焦客戶新需求，合作共贏謀發(fā)展

宇通客車優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和售后服務(wù)，已經(jīng)成為其核心的競爭力。

不過，時(shí)代在變，客戶的服務(wù)需求也在改變，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存不容忽視的重要環(huán)節(jié)。宇通從產(chǎn)品提供商逐步向服務(wù)提供商，乃至整體解決方案提供商的轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)成為了發(fā)展的重中之重。

隨著客戶需求的新改變，讓客戶獲得最佳體驗(yàn)，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)互利雙贏，成為宇通新的努力方向。就拿最近440輛宇通客車在上海服務(wù)首屆進(jìn)博會(huì)來說，上海久事公交集團(tuán)要求檢查維修完確保車輛不壞，壞了之后要有響應(yīng)機(jī)制的深層次服務(wù)保障需求。而且在安全方面，也提出了更高的要求。

面對客戶方面提出的新需求，宇通客車從全國各地抽調(diào)技術(shù)人員進(jìn)行保障，并對車輛進(jìn)行預(yù)防性維修檢查，組織開展了針對駕駛員、機(jī)務(wù)、維修人員的培訓(xùn)以及聯(lián)合保障演練等。

在安全需求方面，宇通開展了車輛的防火檢查，不僅幫助客戶查找運(yùn)營中的隱患，還幫助客戶建立一種安全檢查的能力，幫助客戶防患于未然。

同時(shí)，為了確保運(yùn)營過程中萬無一失，宇通還準(zhǔn)備了備用車輛，相應(yīng)減輕了用車客戶的壓力，受到客戶的一致肯定。

站在客戶的角度看待問題，使其“提升客戶滿意度”的目標(biāo)更加明確。針對客車后市場服務(wù)機(jī)會(huì)增多且呈現(xiàn)多樣化的服務(wù)需求，宇通將和所有服務(wù)商攜手通過創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營模式，形成服務(wù)品牌，提升客戶滿意度及服務(wù)盈利能力。

宇通客車正以自身的實(shí)際行動(dòng)和不斷努力，實(shí)現(xiàn)從提供產(chǎn)品到提供整體解決方案的轉(zhuǎn)變。宇通客車榮獲“服務(wù)滿意度”冠軍，說明其售后服務(wù)已經(jīng)得到越來越多客戶的肯定認(rèn)可，宇通客車優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為其可持續(xù)發(fā)展的“金字招牌”，將引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)提升。