開瑞綠卡這顆新星一進入商用車領(lǐng)域，就連獲“年度輕卡”、“年度創(chuàng)新”雙重大獎，成為商用車界最耀眼的輕卡明星。現(xiàn)在，不僅僅產(chǎn)品質(zhì)量過硬，用戶更加關(guān)注貫穿產(chǎn)品完善的服務鏈。如何在服務上面做到人性化、差異化？讓用戶真正享受到高端輕卡帶來的高價值致富能力，是開瑞綠卡一直努力的方向。

2013年，商用車已從價格戰(zhàn)邁入品質(zhì)戰(zhàn)時代。商用車作為生產(chǎn)工具，為用戶帶來可觀的財富，后期的產(chǎn)品服務已經(jīng)不像快消品那樣簡單，需要形成一套完整的服務體系。才能保證產(chǎn)品得到用戶的認可，才能在行業(yè)內(nèi)永久生存下去。在這點上，奇瑞汽車旗下的開瑞綠卡就做的很好，我們不妨借鑒，學習下。

售后服務網(wǎng)絡逐步增加

作為上市不到一年的自主年輕輕卡品牌，開瑞綠卡已經(jīng)在不斷的進步，不斷的滿足日益增加的服務需求，讓用戶能夠切實的感受到綠卡為其帶來的便捷人性化服務。

從開瑞售后服務部門了解到，2012年，從5月份綠卡的正式下線，截止到12月份，短短幾個月的時間，綠卡已經(jīng)開發(fā)服務網(wǎng)絡11家，簽訂意向服務協(xié)議15家。中心庫備件庫存已經(jīng)達到了586個品種。預計在2013年，綠卡服務網(wǎng)絡將進入爆發(fā)式的發(fā)展階段，屆時將建成3種網(wǎng)絡服務模式，其中包括維修服務網(wǎng)絡、供應商服務網(wǎng)絡、備件供應網(wǎng)絡，并達到170家的初始規(guī)模，形成檢查到維修配件的全面覆蓋。

網(wǎng)絡區(qū)域全覆蓋

綠卡現(xiàn)在的產(chǎn)品線已經(jīng)基本完善，2012年已經(jīng)進入市場的高端輕卡S系列，2013年代表中高端市場的T系列也將進入市場。形成S/T兩大系列風云市場的局面。

為了讓用戶在全國范圍內(nèi)享受到綠卡的服務，解決綠卡用戶的后顧之憂，開瑞綠卡針對S/T系列的主要目標市場，在廣東、山東、浙江、北京等這些核心區(qū)域內(nèi)，重點建設綠卡的服務網(wǎng)絡。同時根據(jù)產(chǎn)品的上市進度，對核心地級市服務網(wǎng)絡進行開發(fā)，逐步推廣二級網(wǎng)絡的建設，并且在2012年的基礎(chǔ)上，完善東北、西北等邊遠區(qū)域。

綠卡通過這樣的區(qū)域設置，能很好的兼顧用戶們的服務要求，減少了用戶后期車輛保養(yǎng)維護的難度；增加車輛的運營時間；達到增加用戶收益的目的。

快速索賠，讓服務站無資金壓力

對于商用車在實際運營中發(fā)生的索賠問題，一直是讓服務站比較苦惱的一個問題。其中比較重要的原因就是汽車生產(chǎn)商的索賠周期長、辦事效率低。這些問題在很大程度上打擊了服務站的工作積極性，嚴重增加用戶的時間成本，最終也會對企業(yè)市失去信心，形成惡性循環(huán)。

開瑞綠卡為了解決這個問題，在服務運營環(huán)節(jié)做出了很大的努力，讓這種損害企業(yè)形象的事情在源頭上得到根本的解決。

以“索賠完成率”“結(jié)算周期”為指標，加強對整個索賠業(yè)務流程的管理，通過縮短與服務站索賠費用的結(jié)算周期，爭取在2013年上半年控制在20天以內(nèi)，下半年隨著業(yè)務的增加控制在30天之內(nèi)完成，從而減輕服務站的資金壓力，使服務站能夠全心全意為用戶服務，以最好的企業(yè)形象面對用戶，增加用戶對綠卡的粘性，后期也能起到為綠卡宣傳的作用，是一舉數(shù)得的方法。

完善備件管理，快速解決車輛保養(yǎng)維修問題

2013年，開瑞綠卡將進行備件倉庫升級，庫存品種達到1550種，并計劃在重點區(qū)域籌建備件代理庫。

目前用戶在意的備件問題就是“供應的及時率”和“供應滿足率”這兩個方面從2013年開始，開瑞綠卡將重點圍繞備件的“供應率”和“滿足率”兩個方面開展。

一般情況下，實行正常訂單5日內(nèi)到貨，緊急訂單48小時內(nèi)到貨的原則；備件品種滿足率達到90%以上，終端市場急需備件供應通過“生產(chǎn)線直線領(lǐng)用”、“協(xié)調(diào)供應商直發(fā)”、“無散件直接更換總成件”、“通用備件由服務站直接從市場購買公司給予費用補貼”四種方式實現(xiàn)。加大服務站的自主性、靈活性，提高服務站的整體辦事效率。

讓客戶感受綠卡無處不在的關(guān)懷

為了及時發(fā)現(xiàn)綠卡在使用過程中出現(xiàn)的問題，解決用戶的疑慮，開瑞綠卡制定了定期的用戶回訪計劃。

對客戶的關(guān)懷，從“變動服務”為“主動服務”，堅持“三級回訪”制度，要求經(jīng)銷商、服務商、公司售后服務部門進行定期回訪，并逐步要求終端配備客服專員，將服務作為產(chǎn)品進行推廣實施。

我們了解到，進行回訪人員是由經(jīng)銷商、服務商、大區(qū)經(jīng)理3方人員共同組成的，對于用戶用車后第一個月實施首次上門，后續(xù)每三個月回訪一次，并要求回訪人員在上門回訪之前與客戶聯(lián)系，預約用戶的時間，并針對用戶在使用過程中的感受，攜帶相關(guān)備件、工具、力爭上門后一次性解決用戶問題。

上門回訪的意義對于綠卡是至關(guān)重要的，在這不僅可以發(fā)現(xiàn)車輛存在的問題，同時可以通過用戶提出的建議要求，對后續(xù)的車型進行升級改造，同時也讓用戶增加了對綠卡的信任，發(fā)揮用戶的口碑傳播能力，間接讓用戶成為綠卡的傳播者。

東莞的第一個綠卡用戶黎先生，安徽的瓷磚配送用戶金先生都對綠卡的回訪制度贊不絕口，綠卡的工作人員能真正的解決車輛存在的問題，并且虛心接受用戶提出的批評和建議。讓用戶看到了綠卡工作人員的工作態(tài)度，看到了綠卡的未來。

前期質(zhì)量取勝，后期服務打天下——不打價格戰(zhàn)，只打品質(zhì)戰(zhàn)

開瑞綠卡是輛創(chuàng)新非常強的車，整車質(zhì)量在國內(nèi)也是難逢敵手，就是利用這種優(yōu)勢，綠卡走進了最初用戶的心中，但公司清楚的認識到，如果說質(zhì)量是基礎(chǔ)的話，那服務就是推動綠卡前進的跳板。

開瑞綠卡：“我們需要做的是一款永遠前進的車，在開瑞綠卡取得市場之后，要通過服務更好的維護既得市場，綠卡一定會堅持質(zhì)量和服務雙保險的道路，成為真正的好車、放心的車”。——我們不打價格戰(zhàn)，我們只打品質(zhì)戰(zhàn)。這句話給我們很深刻的理解，打價格戰(zhàn)是犧牲用戶利益來做企業(yè)，打品質(zhì)戰(zhàn)是為用戶打造一輛好車的同時，還要為用戶提供更高效、更完善的服務，為用戶一路暢通無憂保駕護航。