● 重卡服務(wù)緣何不規(guī)范

卡車品牌授權(quán)維修站的不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，由來已久。很多服務(wù)站靠開假維修單、拖工時(shí)、用假件等“潛規(guī)則”來掙錢，一邊鉆空子從廠家手里多拿錢，另一邊想盡辦法多賺用戶的修理費(fèi)，形成管理不規(guī)范的惡性循環(huán)。這些行為在部分地區(qū)甚至成了“行規(guī)”。

重汽集團(tuán)質(zhì)量部售后服務(wù)管理室副總經(jīng)理陸濤告訴記者：“服務(wù)站經(jīng)常用騙賠的把戲來賺更多的錢，有的甚至有1/3的報(bào)單都是假的。我們得知，有服務(wù)站靠這個(gè)把戲一個(gè)月就能掙5萬多元，一年下來就是60多萬元。”

是什么原因?qū)е路��?wù)站如此不規(guī)范？“因?yàn)椴粧赍X唄！”高勇給出了自己的答案。他告訴記者：“服務(wù)站大部分是虧錢的，所謂的服務(wù)，一般都是為銷售來服務(wù)。服務(wù)站工時(shí)費(fèi)低，不賺錢，只有搞些小動(dòng)作才能賺到錢�！�

東風(fēng)商用車一級(jí)代理、云南東闊汽車貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理曹力認(rèn)為，導(dǎo)致重卡服務(wù)站不規(guī)范還有一個(gè)原因：“來服務(wù)站維修的車少，沒有形成規(guī)模效益。用戶認(rèn)為維修費(fèi)貴，服務(wù)站店大宰客；服務(wù)站認(rèn)為維修費(fèi)低，不采取點(diǎn)手段不賺錢，這是個(gè)矛盾。”

另外，企業(yè)“重銷售輕服務(wù)”的態(tài)度也助推了服務(wù)站的不規(guī)范行為。為了保障服務(wù)站的區(qū)域性建設(shè)，很多重卡企業(yè)對(duì)此睜一只眼閉一只眼。“雖然廠家都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但真正落到實(shí)處的沒幾家�！蹦沉�汽重卡經(jīng)銷商談到服務(wù)時(shí)感慨地說道，“現(xiàn)在用戶大部分都是三包期內(nèi)來服務(wù)站維修，過了三包期就找路邊維修店維修，他們嫌服務(wù)站價(jià)格高，這導(dǎo)致服務(wù)站掙的大多都是廠家的錢，廠家每年需要拿出上億元來倒貼，但是為了支持銷售，也就忍了�！�

● 服務(wù)規(guī)范化帶來的尷尬

在服務(wù)“軟肋”面前，已經(jīng)有廠家行動(dòng)起來。據(jù)了解，重汽等廠家已經(jīng)日益重視這方面的問題，并開始嘗試管理的規(guī)范化工作。

要做好服務(wù)，規(guī)范化管理成為必然。據(jù)陸濤介紹，重汽對(duì)于服務(wù)站的管理采取監(jiān)控手段，每輛維修車輛都需要都上傳故障視頻或照片，嚴(yán)防造假。重汽還設(shè)立了專門的部門來負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)商的管理，加強(qiáng)監(jiān)管力度。

在嚴(yán)格管理的同時(shí)，重汽也加大了對(duì)服務(wù)站的獎(jiǎng)勵(lì)政策。陸濤告訴記者：“重汽不久前召開服務(wù)大會(huì)，延長(zhǎng)了三包期，并提高了工時(shí)費(fèi)，多投入2億元來部署這件事。這就是為了在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，也能最大限度地安撫服務(wù)商�！�

既然重卡服務(wù)存在那么多問題，規(guī)范化管理理應(yīng)是件好事，但是，嚴(yán)格要求為什么卻累及服務(wù)站倒閉？“為什么關(guān)門？也是因?yàn)椴粧赍X�！备哂逻M(jìn)一步說道，“目前，重汽可以說是對(duì)服務(wù)管理最嚴(yán)的，但恰是因?yàn)樗鼑?yán)，服務(wù)站的利潤更薄了。以前很多服務(wù)站靠不正當(dāng)手段來掙錢，管理嚴(yán)格后，行為規(guī)范了，也斷了他們的財(cái)路，當(dāng)然就不干了。”

重卡企業(yè)縱然意識(shí)到了服務(wù)的重要性，但整頓服務(wù)體系的過程難以一蹴而就。重卡服務(wù)規(guī)范化，是否真的“水至清則無魚”？

● 重卡服務(wù)規(guī)范化可持續(xù)嗎

各種困難面前，服務(wù)的規(guī)范化管理任重而道遠(yuǎn)�！�重卡業(yè)確實(shí)需要一家企業(yè)來帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)的升級(jí)和規(guī)范。”高勇認(rèn)為，他所在公司同時(shí)代理一汽解放、中國重汽、江淮、福田歐曼等品牌重卡，在這些企業(yè)中，對(duì)服務(wù)站規(guī)范要求最嚴(yán)格的當(dāng)屬重汽。

在這個(gè)問題上，陸濤也表明了立場(chǎng)：“我們加強(qiáng)規(guī)范管理后，一些服務(wù)站覺得不掙錢，自然就關(guān)門了。但是，重汽不會(huì)因?yàn)橥菩蟹��?wù)規(guī)范化，擔(dān)心影響服務(wù)站布局。重汽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重心在于質(zhì)量，不在于數(shù)量。我們作為國企老廠，有責(zé)任為行業(yè)樹立服務(wù)標(biāo)桿�！�

曹力則分析道：“售后服務(wù)越來越重要，規(guī)范化勢(shì)在必行。隨著重卡高科技產(chǎn)品裝配的越來越多，技術(shù)越來越先進(jìn)，外面小的維修店修不了，來4S店、服務(wù)站維修的車會(huì)越來越多。如果服務(wù)不規(guī)范，會(huì)得罪很多客戶，達(dá)不到廠家拉回頭客的目的，這個(gè)行業(yè)也不會(huì)健康發(fā)展。”

可見，服務(wù)的水清了，不但能養(yǎng)肥服務(wù)站，而且能潤澤大批用戶，吸引更多的用戶，看似近憂實(shí)則遠(yuǎn)利。

● 記者手記：

重卡服務(wù)規(guī)范化是一個(gè)肅清的過程，在慢慢建立起來的有序服務(wù)體系中存活下來的服務(wù)站，將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的升級(jí)和發(fā)展。

星級(jí)的服務(wù)必然要付星級(jí)的代價(jià)。服務(wù)的再周道，不如將服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)更透明，用戶更放心，而不是為金貴的星級(jí)服務(wù)買單。安心+貼心=開心，首先服務(wù)要解決用戶安心層面的問題，只有取得用戶信任，才能用更貼心的服務(wù)來讓用戶開心。

另外，服務(wù)不是競(jìng)爭(zhēng)的砝碼，而應(yīng)該是錦上添花。服務(wù)雖然很重要，但并不像很多人想的那樣高度，競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)最終還應(yīng)該回歸源頭——質(zhì)量。只有質(zhì)量才是重卡市場(chǎng)混戰(zhàn)中的取勝利器。試問，如果能像國外重卡那樣不愛壞，還需用費(fèi)心去搞服務(wù)嗎？

國內(nèi)重卡服務(wù)規(guī)范化的路還很長(zhǎng)，目前只是個(gè)別企業(yè)邁出了一小步，更長(zhǎng)的路還有待探索，重卡服務(wù)將來的體系必然將向乘用車看齊。